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行業(yè)知識(shí)
服務(wù)的價(jià)格與價(jià)值的撕碎機(jī)刀片型號,規(guī)格背離
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    我經(jīng)常在思考一個(gè)問題:在工程機(jī)械價(jià)值鏈上,服務(wù)人員為客戶創(chuàng)造的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于銷售人員,可是在幾乎所有的制造商和代理商里,銷售人員的收入都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于服務(wù)人員,在客戶心里產(chǎn)品的價(jià)值永遠(yuǎn)大于服務(wù)的價(jià)值,服務(wù)人員跋山涉水趕到客戶現(xiàn)場,辛辛苦苦地幫客戶排除了故障、修好了設(shè)備,客戶卻不愿意付錢??孔炱ぷ映燥埖匿N售人員的收入是技術(shù)高超的服務(wù)人員收入的幾倍,服務(wù)的價(jià)格與價(jià)值嚴(yán)重背離的原因到底在哪里?     代理商仍然沒有擺脫貿(mào)易商的范疇     中國工程機(jī)械行業(yè)發(fā)展至今,代理商的后市場發(fā)展能力嚴(yán)重滯后于市場營銷能力,每年的代理商年會(huì),所有的老板們都聚集在營銷論壇里,探討著明年的市場走勢,規(guī)劃著自己企業(yè)的營銷策略和返利政策,卻很少有老板去參加服務(wù)論壇。我去過很多代理商做服務(wù)和配件管理培訓(xùn),不少代理商的老板都告訴員工,這個(gè)培訓(xùn)很重要,必須參加,可他們自己卻以各種理由缺席培訓(xùn)。這種做法清晰無誤地告訴員工:服務(wù)并不重要,因?yàn)槿巳硕贾溃豪习宓臅r(shí)間投在哪里,工作的重點(diǎn)就在那里。     工程機(jī)械代理商的服務(wù)幾乎都是賠錢的,有些干脆就是免費(fèi),還美其名曰:為客戶創(chuàng)造價(jià)值。不愿意為代理商提供的服務(wù)付費(fèi),這不能撕碎機(jī)刀片可以用鑄鋼件怪客戶。三年前中國某著名工程機(jī)械企業(yè)召開了服務(wù)誓師大會(huì)時(shí),還鄭重地向社會(huì)承諾,今后他們銷售的設(shè)備實(shí)行“整機(jī)兩年質(zhì)保、一生保修”!“免費(fèi)服務(wù)”曾經(jīng)是一些制造商和代理商對客戶的鄭重承諾,輕視服務(wù)和服務(wù)人員的價(jià)值可見一斑,有些老板甚至希望這個(gè)行業(yè)要是能像賣食品那樣不用提供售后服務(wù)就好了,那不需要“養(yǎng)”著一群賠錢的服務(wù)人員了!這是典型的貿(mào)易商思維,服務(wù)只是交易過程中不得不為之的“收尾工作”,是制造商和代理商的價(jià)值觀出現(xiàn)了問題,怎么能怪客戶呢?這就是服務(wù)為客戶創(chuàng)造了價(jià)值、卻無法得到應(yīng)有回報(bào)的根本原因。     中國市場的確很大,每年設(shè)備銷售的營收貢獻(xiàn)占到代理商營業(yè)額的80%以上,不少代理商服務(wù)和配件的貢獻(xiàn)率只有個(gè)位數(shù),你說后市場很重要,有說服力嗎?銷售一臺(tái)設(shè)備幾十萬,修一次設(shè)備、賣一些配件,辛辛苦苦下來卻只有幾千塊錢的收入,誰愿意做?越來越多的大學(xué)畢業(yè)生放棄服務(wù)工程師的工作而選擇銷售,越來越多的服務(wù)人員改行去做銷售或二手設(shè)備交易,服務(wù)工程師的招聘越來越難,誰愿意從事一玉米秸稈雙軸撕碎機(jī)種不被人尊重、甚至不被老板認(rèn)同的工作?這樣下去,總有一天代理商將招不到服務(wù)人員。     一些代理商仍然十分熱衷于只做設(shè)備的貿(mào)易,投入少,收益快,只要市場好,就能閉著眼睛數(shù)錢。如果不是制造商對代理商的售后服務(wù)和配件供應(yīng)有硬性要求,很多代理商都會(huì)考慮把服務(wù)部“外包”出去,誰愿意養(yǎng)著一個(gè)賠錢的部門呢?在服務(wù)上的投入當(dāng)然是越少越好??墒悄阆脒^沒有:沒有增值服務(wù),你的設(shè)備營銷有什么價(jià)值、還能做多久?貿(mào)易商的理念將會(huì)摧毀很多代理商的未來,沒有服務(wù)你就無法留住客戶,沒有客戶你哪里還有價(jià)值?     為什么我們不重視服務(wù)?     首先,很多中國人都輕視勞動(dòng)的價(jià)值,“萬般皆下品,惟有讀書高”,人們更看重有形的產(chǎn)品。其次,客戶決定購買某個(gè)廠家的產(chǎn)品時(shí),并不是因?yàn)殇N售人員的夸夸其談,而是對品牌和品質(zhì)的信任。而服務(wù)領(lǐng)域至今沒有出現(xiàn)一個(gè)知名的品牌,服務(wù)水平的參差不齊,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定,也影響了客戶對服務(wù)的信任。第三,多年以來制造商和代理商都不重視服務(wù),一些制造商甚至喊出“免費(fèi)服務(wù)”,“終身保修”的口號,把服務(wù)和配件作為購買設(shè)備時(shí)的“贈(zèng)品”送給客戶,在客戶心中形成了服務(wù)不值錢的印象,當(dāng)然就無法體現(xiàn)出服務(wù)的價(jià)值。     社會(huì)上出現(xiàn)了一些十分有趣的現(xiàn)象:代理商的維修服務(wù)業(yè)務(wù)幾乎都是賠錢的,可社會(huì)上的維修廠卻在賺錢;代理商從事的二手設(shè)備業(yè)務(wù)很多也是賠錢的,可那些二手設(shè)備的商販卻賺了很多錢。擁有制造商第一手資源支持的代理商在競爭中卻處于劣勢,是什么原因造成這樣的結(jié)果?不得不說,競爭意識(shí)的缺失和官僚管理體制導(dǎo)致了這種局面,很多代理商的修理廠門可羅雀,可社會(huì)上的維修廠里卻熙熙攘攘,一位知名供應(yīng)商的老板在今年的營銷與后市場大會(huì)上甚至建議,代理商應(yīng)該把維修業(yè)務(wù)外包出去,減去一個(gè)S功能。對此,筆者并不認(rèn)同,代理商如果沒有后市場的增值服務(wù),他們將徹底失去自身的價(jià)值,很快就會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)所取代。產(chǎn)品和銷售會(huì)變得越來越標(biāo)準(zhǔn)化,設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)直銷根本不存在任何困難,如果不能提供增值服務(wù),代理商純粹從事貿(mào)易就只有耗散價(jià)值!     代理商必須向服務(wù)商轉(zhuǎn)型     服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值最多的業(yè)務(wù)部門,特別是在工程機(jī)械行業(yè),沒有后市場(服務(wù)、配件、技術(shù)支持、租賃和二手設(shè)備),客戶的盈利就難以得到保障??蛻襞c代理商接觸的時(shí)間里,80%以上都是與服務(wù)和配件人員打交道,服務(wù)人員的態(tài)度和表現(xiàn),在很大程度上決定了企業(yè)的品牌和口碑,決定了客戶的忠誠度。     中國是一個(gè)潛力巨大的增量市場,這給工程機(jī)械代理商創(chuàng)造了巨大的市場紅利。但是,增長總有一天會(huì)結(jié)束,增量市場遲早要轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪渴袌?,如果沒有服務(wù)與配件的業(yè)務(wù),沒有后市場,制造商和代理商都會(huì)面臨巨路友廢鋼撕碎機(jī)大的危機(jī)。2012年至2015年連續(xù)幾年的市場下滑,已經(jīng)給中國企業(yè)敲響了警鐘:缺少后市場的支持是十分危險(xiǎn)的。從2012年開始,全球50強(qiáng)中的中國工程機(jī)械制造商的平均資產(chǎn)回報(bào)率,由之前三年都排名前三變成了倒數(shù)前三名,幾乎所有的效率指標(biāo)(利潤率、人均利潤、人均銷售額和資產(chǎn)回報(bào)率)我們均排名墊底,雖然中國工程機(jī)械企業(yè)在全球50強(qiáng)中占有12強(qiáng)的席位,比其他任何國家都多,可在企業(yè)競爭力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力上卻差距很大。     中國工程機(jī)械代理商就更加脆弱了。2010年隨著中國市場的銷量在世界上一枝獨(dú)秀,很多中國代理商開始信心爆棚,不斷進(jìn)行擴(kuò)張,有人甚至在代理商年會(huì)上喊出要“走向世界,把代理商網(wǎng)絡(luò)布滿全世界”的雄心壯志,沒有人意識(shí)到:做大不等于做強(qiáng),銷量大并不是自己能力強(qiáng)而是市場太火爆。在接下來幾年的市場下滑中,我們沒有看到那些“走向世界”的代理商力挽狂瀾,更多看到的是一家家代理商的倒下,即使生存下來,代理商平均裁員也超過三分之二,首當(dāng)其沖被裁的當(dāng)然是那些“賠錢養(yǎng)著”的服務(wù)人員。     在發(fā)達(dá)國家的成熟市場,很多代理商都有幾十年的歷史,經(jīng)歷過市場的風(fēng)風(fēng)雨雨、起起伏伏,所以在經(jīng)營上更加穩(wěn)健和成熟,值得我們借鑒??ㄌ乇死盏慕?jīng)銷商芬寧國際公司有85年的歷史,2017年公司營業(yè)額達(dá)到62.7億美元,其中服務(wù)和配件貢獻(xiàn)了55.8%,連續(xù)5年超過新設(shè)備銷售額,后市場貢獻(xiàn)率超過65%。2009年受金融危機(jī)影響,卡特彼勒公司虧損超過10億美元,芬寧國際公司新設(shè)備銷售也下滑超過32%,可就是憑借著穩(wěn)定的服務(wù)和配件業(yè)務(wù),他們當(dāng)年保持盈利,通過與很多礦山大客戶建立的合作伙伴關(guān)系,簽訂了許多服務(wù)承包協(xié)議,確保了公司后市場的占有率,后市場吸收率超過100%。另外一家卡特彼勒代理商特羅蒙德工業(yè)公司建立于1961年,2017年公司工程機(jī)械的業(yè)務(wù)的營業(yè)額達(dá)到20.3億美元,其中服務(wù)和配件貢獻(xiàn)率超過36.8%,后市場貢獻(xiàn)率超過60.8%,后市場吸收率也同樣超過100%。與國際上這些優(yōu)秀代理商相比,中國代理商最大的不同就是輕視服務(wù),輕視后市場,很多代理商的服務(wù)與配件的貢獻(xiàn)比仍停留在“可以忽略不計(jì)”的個(gè)位數(shù)上,雖然設(shè)備銷售的確很重要,但是遲早會(huì)飽和,如果缺少服務(wù),沒有后市場的支持,代理商就沒有未來發(fā)展的引擎,就沒有提升客戶忠誠度的手段,企業(yè)就會(huì)在市場波動(dòng)時(shí)處于危機(jī)之中。它山之石,可以攻玉,在服務(wù)的理念上中國代理商可以從國際優(yōu)秀代理商那里學(xué)習(xí)很多東西。     未來,服務(wù)將變得越來越重要,產(chǎn)品將成為服務(wù)中的一個(gè)元素,賣設(shè)備給客戶是為了跟他建立長期合作的服務(wù)關(guān)系,代理商將會(huì)轉(zhuǎn)型為服務(wù)商,沒有服務(wù)就沒有未來??上驳氖?,中國一些的有識(shí)之士已經(jīng)新余木材撕碎機(jī)行動(dòng)起來,有的代理商提出了“成為客戶綜合服務(wù)解決方案標(biāo)桿”的愿景,開始從銷售設(shè)備向項(xiàng)目服務(wù)總承包商的方向轉(zhuǎn)型,并通過ERP和大數(shù)據(jù)幫助客戶科學(xué)地進(jìn)行設(shè)備管理和項(xiàng)目管理,提供設(shè)備故障預(yù)警和庫存管理等多項(xiàng)增值服務(wù),得到了客戶的認(rèn)可和歡迎。     哈佛大學(xué)教授邁克爾.波特教授在預(yù)測未來時(shí)說:“未來的一切產(chǎn)品都將以‘服務(wù)’的形式存在。換句話說,小型大桶撕碎機(jī)多少錢一臺(tái)服務(wù)將幾乎成為‘一切的產(chǎn)品’和‘產(chǎn)品的一切’。”中國企業(yè)必須放棄“免費(fèi)服務(wù)”的短視政策,失去服務(wù),你將失去未來。責(zé)任編輯:盧金生

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